E’ arrivato sugli scaffali digitali, e non, un libro che non poteva non cogliere la nostra attenzione: si tratta di Social Crm: Email, Social Media e Web 2.0: creare nuove relazioni con i clienti, di Marco Magnaghi ed edito da Hoepli per la collana web&marketing 2.0.
Avremmo potuto consigliare caldamente questo libro a chiunque senza averlo mai sfogliato, ma semplicemente basandoci sul lucido sguardo critico, la chiarezza espositiva e la visione ampia dell’autore che abbiamo conosciuto sul campo prima che su queste pagine. Con BEWE abbiamo infatti avuto la fortuna di lavorare con Marco Magnaghi sin dai primi passi della Digital Strategy del gruppo Amadori, sia come supporto strategico nelle prime fasi che come braccio operativo per la gestione dei profili social del Brand e le iniziative di visibilità e di ingaggio sui social.
Social Crm ha il grande pregio di parlare del futuro del digital marketing senza dimenticare o dare per scontati i modelli e le assunzioni più legati e verosimili nel presente e in generale mantenendo sempre palese all’orizzonte la reale e concreta sfida che hanno le aziende che investono nel digital: ottenere un ritorno economico misurabile.
Alternando aneddoti divertenti (a partire dalla prima pagina, dove la pubblicità viene spiegata da un signore elegantissimo che si fa bersagliare da palline colorate durante uno dei più importanti eventi modiali sul digital marketing), business case recenti condivisi con dovizia di particolari, e modelli di interpretazione e sintesi per comprendere e fissare al meglio i principali concetti esposti, il manuale di Magnaghi offre una panoramica delle attività e degli strumenti imprescindibili per guidare i consumatori lungo tutto “l’imbuto di conversione”, dal primo contatto conoscitivo (awareness) all’acquisto e fidelizzazione (transaction e loyalty).
Molto spesso i libri sul digital offrono uno sguardo iper specialistico, o meglio partono da assunzioni troppo generaliste sull’impatto dei social media nel marketing e nella comunicazione, per poi concentrarsi su un singolo tassello di un’efficace strategia di digital marketing (web monitoring, web writing, email marketing, twitter, ecc.). In questo caso invece si predilige una visione di alto livello, come quella che dovrebbe avere ben presente ogni marketing manager o digital manager, senza comunque prescindere dagli aspetti di dettaglio delle singole attività (come ad esempio la gestione del social customer service) e delle singole piattaforme e strumenti (analytics, adwords, fb insights, ecc.). Anzi, è proprio questa prospettiva ampia che consente di mettere meglio in relazione tra loro e prioritizzare attività e strumenti che molte aziende hanno già in essere, ma che troppo spesso gestiscono per compartimenti stagni, moltiplicando quindi gli sforzi (sia di tempo che economici) e sprecando opportunità significative.
Descrivendo le opportunità di contatto, profilazione e capitalizzazione in risultati di business, nell’ambito della Social Loyalty, l’autore ha anche inserito un paragrafo che parla di ROIALTY, la piattaforma di BEWE che unisce la componente di Intelligence e Gamification per consentire la gestione di programmi di loyalty cross canale e cross-platform. Tra le pagine 186 e 189 vengono infatti descritte le dinamiche principali della piattaforma, che vedono come strumento basilare le mission: “gli utenti, sempre incentivati da un vantaggio, sono invitati ad attivarsi sui social come sulle properties digitali e nel mondo reale, rispondendo a sondaggi, caricando foto e video, aprendo mail o altri contenuti aziendali ma anche registrandosi con un chekin in punti vendita o utilizzando la propria loyalty card. Il completamento delle mission attiva il processo di gamification attribuendo punti che permettono di accedere a reward immateriali (badge) e materiali (coupon o premi)”.
Grazie allo User Manager è possibile personalizzare la customer experience, presentando specifici contenuti editoriali, mission, punteggi e premi, solo a quei gruppi di utenti che presentano determinati attributi.
ROIALTY è anche in grado di generare coupon e codici sconto univoci e di tracciare i dati di redeem e utilizzo sul punto vendita, consentendo di misurare il ritorno sull’investimento, non solo sulla base di metriche tipiche del mondo digital, ma arricchendo queste di dati transazionali che convergono in veri e propri modelli econometrici.
“Tutti i dati scaturiti dalle azioni degli utenti sono collegati al social crm e possono essere incrociati con le informazioni provenienti dalla Digital Analysis: analisi quali-quantitative delle conversazioni riferite al brand e al contesto semantico di appartenenza ma anche monitoraggio e misura della performance dei presidi social del brand e della concorrenza. Nel medesimo modulo di Intelligence le informazioni possono essere collegate ad altri dati esogeni, integrati tramite API da alcuni dei principali strumenti di web analytics e digital advertising.”
E questi sono solo alcune delle funzionalità di ROIALTY, per scoprire di più ed essere aggiornati su tutti gli aspetti del Social Crm non vi resta che leggere il manuale di Marco!
Dario Manuli