La situazione perfetta del Community Manager: una linea editoriale curata, grafiche personalizzate, fan attivi che rispondono ai giochi studiati amorevolmente, condividono i contenuti e non lesinano i loro like. Tutto qui? L’altra faccia della medaglia rispetto alle interazioni ottenute tramite la brand strategy sono i post scritti direttamente dagli utenti: reclami, complimenti, la condivisione delle proprie foto, recensioni di prodotti, a volte spam o il tentativo di sfruttare la notorietà della pagina per ottenere visibilità su contenenuti più o meno graditi. La Social Responsiveness richiede la stessa attenzione rispetto a quella dovuta ai commenti ai post della linea editoriale.
Tramite Social Intelligence è possibile monitorare la Social Responsiveness del proprio settore, osservando i post che le fan page stanno ricevendo e confrontando volumi e tempi di risposta.
Vediamo qualche esempio.
Nel settore beauty, negli ultimi 15 giorni Nivea ha avuto un bel po’ da fare a causa di un fake virale dei primi giorni di luglio su cui gli utenti hanno chiesto spiegazioni direttamente al brand o, già consapevoli della falsità della notizia hanno voluto segnalare la issue testimoniando la loro fiducia nei prodotti Nivea. Il brand si è comportato egregiamente: ha formulato una risposta univoca e ha risposto praticamente a ogni singola segnalazione, arrivando alla copertura di quasi il 75% delle domande (post scritti direttamente dagli utenti).
Grafico 1: Social Responsiveness settore beauty 1-15 luglio
Estendendo la lettura dei dati agli ultimi 90 giorni si nota come la percentuale di risposte da parte del brand resti superiore al 50% delle domande: Nivea risponde agli utenti costantemente, in caso di critiche ma anche solo per ringraziare.
Questa strategia di risposta è diversa rispetto a quella tenuta da altri brand che, da notare, ricevono un numero di post molto superiore, come Pupa o Kiko: questi brand fanno fronte alle numerose citazioni evitando di commentare ogni singola recensione condivisa, ma mettendo il loro like.
Passando al settore alimentare, nell’ultima settimana segnaliamo le ottime performance di Barilla e Cirio Passione Verace.
Barilla sta rispondendo costantemente alle domande poste con l’hashtag #sospasta e ha attivato un ventaglio di risposte pronte per gli hot topics (per esempio utilizzo di ogm e distribuzione dei prodotti), mentre ha un processo meno efficace sulle domande di customer care.
L’impegno di Cirio Passione Verace invece è dato dalle ricette frutto delle digital pr: ognuno dei blogger, che stanno partecipando in questo periodo all’iniziativa, viene ringraziato per il proprio contributo.
Grafico 2: Social Responsiveness settore baby care 15 giugno -15 luglio
Terminiamo con il settore baby care, in cui emerge Chicco Italia, che ha recentemente attivato tramite BEWE il modulo Ticket Manager della piattaforma Social Intelligence : nell’ultimo mese il tasso di risposta è stato quasi del 50%, il terzo migliore risultato rispetto alle Fan Page Italiane dello stesso settore e in linea con la media dei tempi di risposta.
Grafico 3: Social Responsiveness – Tempi di risposta Chicco Italia 15 giugno -15 luglio
La strategia di risposta di Chicco Italia prevede infatti di rispondere in caso di richieste di informazioni sui prodotti e ovviamente di eventuali problemi oltre a ringraziare per testimonianze particolarmente positive; vengono apprezzate con un like tutte le foto dei bambini (sì, tutti i bambini sono belli J) e invece oscurati solo i post non in linea con la Netiquette recentemente pubblicata.
La gestione della mole di richieste in ingresso sulle pagine Chicco (italiana, ma anche internazionali) e l’instradamento ai centri di competenza prodotto è possibile grazie al supporto dello strumento Ticket Manager di cui vi avevamo parlato qui. Uno strumento veloce ed efficace, che permette al community manager di Chicco di non perdere neanche un intervento dei suoi fan, ottimizzando così la Social Responsiveness.