I social media hanno rivoluzionato, senza ombra di dubbio, il mondo della comunicazione, e tra le novità più importanti una è quella di aver saputo trasformare il rapporto tra le persone in un rapporto bidirezionale. I brand, dunque, ne hanno saputo trarre benefici, iniziando a usare i social network per interagire con la loro community (utenti e clienti), instaurando un rapporto di fiducia duraturo nel tempo.
Questo processo di gestione delle interazioni viene chiamato Community Management. Vediamo meglio però di cosa si tratta.
Il Community Management
Il Community Management è un’attività che si occupa di gestire la web community legata ad un brand, oppure ad un’azienda, con lo scopo specifico di costruire e rafforzare la brand reputation. Un esempio comune può essere quello dei gruppi Facebook, che più di altri social, sono diventati luoghi di dialogo e di appartenenza.
Per entrare nel dettaglio, ecco un elenco dei principali obiettivi del Community Management:
- avviare un dialogo con i clienti effettivi o possibili;
- fornire assistenza sui social network;
- favorire un social engagement e promuovere un senso di comunità;
- gestire la brand reputation sia online che offline;
- promuovere il brand, le sue offerte e gli eventi organizzati.
Il Community Manager
Per poter dirigere l’organizzazione e l’esecuzione di tutto questo processo, nel corso del tempo, è nata una nuova figura professionale: il Community Manager. Il suo è un ruolo fondamentale, in quanto permette di monitorare, supervisionare gli utenti del brand e di stabilire una strategia di comunicazione efficace, il tutto per difendere gli interessi aziendali.
In particolare, tra le attività principali di un Community Manager si può trovare:
- il monitoraggio della comunità sulle varie piattaforme social utilizzate;
- la creazione di iniziative volte ad aumentare l’engagement e l’interesse dei membri della community;
- l’animazione della comunità e lo sviluppo di relazioni con gli utenti attraverso le varie piattaforme social, i blog, i forum, ecc;
- la moderazione delle interazioni tra utenti e marchio in modo da renderle affini alla brand image e alla brand identity.
E se si generano interazioni negative?
Una tra le sfide più difficili per chi si occupa di Community Management è il dover rispondere ai commenti negativi che gli utenti possono pubblicare riguardo al brand.
Infatti, a volte può capitare che un prodotto che delude le aspettative, o un servizio non gestito correttamente, possa esporre il brand a una valanga di critiche
Riuscire a gestire al meglio questo aspetto farà la differenza, permettendo all’azienda di mantenere una buona reputazione.
Ma come si agisce correttamente?
Il primo passo è quello di definire preventivamente una Social Media Policy e un piano di azione che indichi la strada, o le possibili strade, da seguire in caso di cattive interazioni. Infatti, più regole si danno su cosa fare, cosa dire, e con che tono, più sarà facile evitare problemi.
La seconda cosa da fare è rispondere in maniera tempestiva, affinché l’utente scontento possa rendersi conto che il brand si interessa realmente a quello che i suoi clienti pensano.
Un altro punto da non sottovalutare è la sede della risposta. Se in un primo momento rispondere pubblicamente è consigliato per dimostrare l’attenzione dell’azienda; successivamente diventa opportuno spostare la conversazione in privato: al telefono, via e-mail o su un forum di assistenza online.
Infine, l’ultimo fondamentale step è quello di non cancellare mai i commenti. In caso contrario, l’azione risulterebbe controproducente poiché contribuirebbe a peggiorare la reputazione del marchio, sottolineando il disinteresse dell’azienda a risolvere gli eventuali malcontenti o disguidi.
Una corretta gestione del Community Management può quindi rivelarsi un’ottima soluzione per migliorare l’immagine del tuo brand, e per creare un rapporto più solido con la tua comunità di utenti e clienti.
Se cerchi, dunque, una consulenza, contattaci e ti aiuteremo a trovare la strategia adatta alle tue esigenze.