Il marketing digitale evolve continuamente e con lui anche la comprensione delle sue potenzialità. Infatti, l’attenzione sta finalmente passando da elementi evidenti, ma effimeri (like), al riconoscimento di tutte le interazioni degli utenti. Social Intelligence e Customer Segmentation sono attività che permettono ai digital marketers di superare il concetto di like e risolvere l’obiezione “ma l’azienda non guadagna di più se ha tanti like”.

Parliamo della capacità di analizzare le conversazioni e di profilare i propri utenti in base a queste, senza violarne la privacy.

Social Intelligence

Le piattaforme di social intelligence o web monitoring hanno la capacità di svuluppare un sistema di ascolto e monitoraggio di tutto quello che viene condiviso sul web. È evidente come i social media si prestano maggiormente alle dinamiche di social media intelligence e web reputation ma l’ascolto è relativo ad ogni strumento di condivisione -sito, blog, giornale online, mailing list, forum, gruppo – o community che sia. Gli strumenti di social intelligence o web monitoring risultano essere molto utile per tutto quel che concerne la web reputation  e la definizione di una polarità o sentiment (negative, positive, neutral) che fa capire come un brand viene percepito dal pubblico di riferimento. Inoltre grazie alle piattaforme di social intelligence è possibile conoscere quali sono le necessità ed i bisogni dei propri utenti attraverso l’osservazione dei temi più ricorrenti.

Oggi, grazie alle piattaforme di web monitoring è possibile

• Misurare le  metriche dei canali social di brand e aziende (Reach, Engagement, Interazioni)
• Tracciare hashtag, una keyword o un determinato tema (utile per esempio per  un evento particolare) per avere una immagine chiara delle opinioni del mercato
• Tenere sempre sotto controllo eventi importanti e trend emergenti all’interno dell’ecosistema digitale che stai monitorando.
• Creare sistemi di customer care che permettano di rispondere molto più rapidamente alle sollecitazioni
• Intercettare i comportamenti pubblici dell’utente e capire se si tratta di un potenziale cliente

Perciò la social intelligence decifra le conversazioni relative al nostro brand. Utile, no?

E se si potesse andare più in dettaglio, conoscendo i profili degli utenti che hanno interagito con esso?

Parliamo di avere un focus completo sul profilo della persona, intesa come nodo all’interno del network, le connessioni che questa ha con il vostro prodotto e quali di esse preferisce. Entra in gioco la Customer Segmentation.

Customer Segmentation

Raccolti gli interessi e le relative interazioni del proprio pubblico (cioè chi è già cliente o ha già deliberatamente deciso di interagire online con la nostra azienda), la customer segmentation per organizzare questi dati e profilare gli utenti sia in base ai dati demografici (Sesso, Età, Paese) che raggruppando i suoi gusti, passioni, interazioni ed interessi.

Una delle piattaforme più efficaci in questo arduo compito è Roialty,  grazie a una  soluzione molto innovativa e interessante di social customer segmentation.

Supponiamo di fare un’analisi sulla nostra base follower (o di un nostro cliente, o di un campione rappresentativo del nostro mercato obiettivo, della nostra target audience) e di scoprire informazioni relative a:

• Preferenza verso la propria marca, i competitors e i benchmark di mercato
• Preferenze / abitudini di consumo: in che tipo di negozio preferisce comprare?  che tipo di ristorante preferisce? Preferenze verso mezzi di trasporto e le relative aziende
• Preferenze verso attività e interessi  (musica, tecnologia, informazione, attualità, politica)
• Preferenze verso squadre di calcio, programmi TV o mezzo di informazione

In questo scenario diventa veramente intuitivo costruire delle strategie digitali e media tradizionali personalizzate, avendo una base solida di informazioni a garantire il ROI. Ecco dei semplici esempi:

• Orientare al meglio la nostra strategia editoriale sui canali social,creando  contenuti sui temi e argomenti cari ai nostri clienti
• Pianificare attività di advertising online e offline sui media maggiormente utilizzati  dalla nostra audience

È possibile anche verificare come il dominio di queste informazioni non porta a un lavaggio del cervello del consumatore, come molti temono, bensì a calibrare meglio le nostre interazioni con lui, somministrandole dove e quanto lui realmente le apprezzerà e fornendo sempre contenuto interessante.

Conoscere il proprio pubblico è il primo passo per avvicinarsi ad esso.