Responsiveness sempre più attenta alle richieste provenienti dai canali social grazie al nuovo Ticket Manager della piattaforma BEWE.
Abbiamo visto nell’articolo “Chicco sceglie BEWE per la realizzazione di un Community e Content Management internazionale” di qualche giorno fa, come un brand internazionale della portata di Chicco, facente parte del Gruppo Artsana, consideri strategica la propria presenza con contenuti e servizi dedicati ai social media. Non solo attraverso lo sviluppo della propria Community e Content Management Glocal (think global and act local), ma, oggi più che mai, anche attraverso un innovativo Social Caring in grado di rispondere alle esigenze dei clienti con i tempi e le modalità di comunicazione digitali.
I consumatori, soprattutto di una multinazionale presente a livello globale, sono oggi più esigenti, informati e attenti, usano i social media, scrivono opinioni positive e negative, comprano più volentieri se coinvolti ed ascoltati, ammettendo di non scegliere un marchio o un prodotto solo sulla base del prezzo, anzi il 60% di loro dichiara di essere disposto a spendere di più in cambio di un servizio migliore (fonte Harris Interactive, Customer Experience Impact Report).
Risulta quindi fondamentale adeguare il proprio customer care integrando una specifica piattaforma di integrazione dei canali social per rispondere alle esigenze di velocità, efficienza ed empatia e far sentire i propri utenti/clienti ascoltati e considerati.
Come? Grazie a Ticket Manager della piattaforma BEWE.
L’operatore, in base al profilo di appartenenza, ha a disposizione in un’unica consolle di social customer care centralizzata l’insieme delle richieste degli utenti provenienti da Facebook e Twitter
Ticket Manager permette infatti all’operatore di:
- Leggere, pubblicare e programmare i post di risposta
- Leggere e gestire messaggi e commenti/tweet pubblici
- Leggere e gestire i messaggi/tweet privati
- Attivare un workflow di gestione interna della richiesta, aprendo e instradando ad un altro operatore del sistema appunto un “Ticket”, qualora la richiesta che arriva in fanpage necessiti dell’intervento del customer care o marketing di prodotto.
La gestione del workflow di un ticket è particolarmente innovativa: le richieste e i commenti che gli utenti fanno sulle fan page in diverse lingue (al momento considerando che sulla pagina Global i clienti scrivono anche in tedesco, greco, arabo…) vengono eventualmente tradotte e/o instradate verso il Customer Care centrale o locale dei paesi di competenza, che avranno così l’opportunità di intervenire in modo immediato e efficace.
E cosa accade se il commento dell’utente è un sollecito o una critica riferito a un problema già inviato? In questo caso il sistema riconosce le richieste che provengono dallo stesso utente e quindi consente di attivare un’interazione diretta con il Customer Service Centrale, con la traduzione in italiano della richiesta dalla lingua origine, notificando comunque al Customer Service Locale le azioni da intraprendere o seguendo lo stato della richiesta del cliente.
Oltre alla console operatore è possibile per un ruolo di amministratore vedere tutti i ticket aperti e il loro stato (resolved, in progress e not resolved), e fornire una prima indicazione ai Community Manager in caso di dubbi sulla gestione di specifici interventi o richieste da parte degli utenti.
BEWE Ticket Manager permette quindi all’azienda di evadere più velocemente le richieste, archiviare e tener traccia correttamente delle richieste e delle soluzioni proposte in modo dedicato e specifico per tutti i canali social attivi..
Nei mesi di marzo e aprile ha permesso di gestire il workflow di oltre 800 richieste degli utenti internazionali riducendo del 50% il tempo medio di risoluzione del ticket dal momento della presa in carico.
Ecco le motivazioni di adozione della soluzione BEWE Ticket Manager :
- Le richieste più semplici o relative a un’informazione specifica (per esempio la disponibilità di un ricambio per un passeggino, o la comunicazione dei dati relativa ad iniziative benefiche alle quali Chicco si cura sempre di rispondere) vengono gestite immediatamente tra Community Manager e Customer Service locali senza il coinvolgimento della struttura di Customer Service centrale pur consentendo a questa di monitorare e verificare il processo.
- Altre richieste possono essere gestite tra Community Manager della pagina locale e coordinatore senza dovere pesare sull’attività del Customer Service (per esempio, in caso di informazioni valide su più paesi)
- Dubbi su richieste pervenute dai canali social possono essere in tempo reale inoltrate dal coordinatore al Customer Service Centrale. Con la risoluzione della richiesta, viene integrata e arricchito il database delle soluzioni a disposizioni degli operatori social care.
- Grazie a un sistema di alert non è necessario rimanere sempre collegati alla piattaforma per essere aggiornati sugli ultimi commenti pubblicati o sui ticket in arrivo, ma il Customer Service viene avvisato via mail appena un ticket gli viene inoltrato per la presa in carico e gestione del ticket.
Questo sistema è stato ottimizzato anche attraverso l’implementazione delle TAB di Customer Service sulle pagine Facebook dell’azienda che ha permesso un contatto più immediato e qualificato delle richieste dell’utente.
Nel caso di una domanda o di un reclamo poste tramite la TAB, i dati dell’utente vengono quindi automaticamente integrati nel sistema di gestione Siebel, il sistema di Customer Relationship Management già utilizzato dall’azienda.
Gli obiettivi futuri che Chicco e BEWE vogliono raggiungere?
L’ulteriore automatizzazione dell’apertura di tipologie di ticket attraverso l’ interpretazione semantica delle richieste degli utenti grazie alle funzionalità di BEWE Social Intelligence, riuscendo così velocizzare ulteriormente l’instradamento delle richieste ai Customer Service di competenza locali e/o di prodotto migliorando quindi i tempi di risposta ai clienti e ottimizzando i costi degli operatori e del loro intervento nella gestione del processo..