Digital Banking Intelligence & Competition Insight è il nuovo servizio di monitoraggio trimestrale realizzato da The Innovation Group in collaborazione con Bewe. Secondo l’analisi dei dati riferiti all’ultimo bimestre 2013 i canali social sono utilizzati dalle banche italiane principalmente per comunicazione e brand building. Al secondo posto ci sono le attività di customer care, che permettono agli utenti di comunicare direttamente con la propria banca attraverso un sistema di risposta puntuale ed efficace. Molto limitato ad oggi l’utilizzo dei social rivolto ad aspetti di fidelizzazione e sviluppo clienti.
L’analisi fotografa per la prima volta in modo accurato lo stato attuale delle attività delle Banche italiane sui Social Media (monitoraggio basato sulla piattaforma Social Intelligence di Bewe), oltre che sul canale Mobile e Web, per un campione rappresentativo di 18 banche (quelle che hanno la numerosità più ampia di fan e follower su Facebook e Twitter). La presenza sui social media è invece poco finalizzata a promuovere la creazione di nuovi prodotti tramite progetti di innovazione partecipativa e di raccolta di idee, anche se ci sono nuovi player (come Widiba) che nascono con lo scopo di raccogliere idee e consigli dagli utenti, per favorire lo sviluppo di nuovi modelli di banking e nuovi prodotti.
I dati di monitoraggio sui social media sono analizzati e confrontati per le diverse banche del gruppo di riferimento elaborando dei quadranti di posizionamento. Il Facebook Positioning Quadrant mette a confronto tutte le attività svolte dalle singole banche (attraverso un indicatore che sintetizza in ascisse i diversi parametri: post per day, uso di strumenti avanzati di engagement, contenuti avanzati, etc.) rapportate per lo stesso periodo ai risultati in termini di engagement dei fan (indicatore in ordinata relativo a engagement rate; IPM; adjusted growth rate del numero di fan). Si può quindi individuare sul canale Facebook una correlazione positiva tra attività e risultati social, indipendente dalla numerosità dei fan (dimensione della bolla).
Facebook Positioning Quadrant: risultati
Fonte: The Innovation Group e Bewe, gennaio 2014
Le banche leader nel quadrante di posizionamento (UniCredit Italia, ING Direct Italia, Hello Bank! Italia) sono anche quelle che hanno un piano editoriale più strutturato e ricco di contenuti (informazioni su prodotti e servizi, condivisione di contenuti branded, contenuti relativi a sport, sostenibilità e/ o arte e cultura).
È stato rilevato inoltre come Twitter risulti essere maggiormente sensibile in termini di engagement degli utenti a contenuti originali non prettamente collegati con le tematiche bancarie, come dimostrano le performance su Twitter di CheBanca!.
Twitter Positioning Quadrant: risultati
Fonte: The Innovation Group e Bewe, gennaio 2014
In termini di utilizzo e risultati su Twitter, si osserva in diversi casi un posizionamento molto diverso rispetto a Facebook. UniCredit ad esempio, oltre ad avere un numero di follower ridotto, si trova traslata verso la media del campione sia nelle attività sia nei risultati. ING Direct Italia invece, a fronte di consistenti attività su Twitter, registra in termini di engagement risultati al di sotto della media. Il basso tasso di engagement è dovuto in questo caso all’utilizzo che viene fatto del canale: ING Direct Italia dedica Twitter alla customer care, pubblicando contenuti ad interesse univoco che suscitano una bassa propensione al retweet. La scelta invece di CheBanca! di legare la propria pagina Twitter più che alle attività istituzionali della banca al suo blog sull’innovazione CheFuturo, le ha permesso di ottenere risultati migliori sia nel numero di follower sia in termini di engagement (con risultati ben al di sopra della media).
Il monitoraggio ha messo in luce anche una correlazione tra il numero di App rese disponibili dalle banche e la media delle valutazione, fornite dagli utenti sui principali App store, relativamente alla qualità percepita delle App. Questo è un segnale della presenza di strategie mobili non solo orientate alla quantità, ma parimenti alla qualità: BNL, la banca che ad oggi ha il maggior numero di App scaricabili, ottiene anche valutazioni molto positive; al contrario, Banca IFIS, presente con un’unica App, ottiene allo stesso tempo le valutazioni più basse.
Mobile Banking Positioning Quadrant: Risultati (nov-dic 2013)
Infine, le banche che nel periodo del monitoraggio hanno registrato un maggiore Share of Voice sia sui social sia sul web (inteso come l’insieme di weblog, forum e pagine Q&A) sono Unicredit Italia, MPS, Intesa Sanpaolo e BNL. Chi si distanzia dalla media nel periodo è Credem, che ha ottenuto uno Share of Voice sui social pari a quasi tre volte quello di Unicredit: questo risultato si ritiene legato ad un fenomeno congiunturale che poco pertiene al posizionamento di Credem nel lungo periodo. Per quel che riguarda i termini più ricorrenti, si è rilevato che ad avere un maggiore share sono prodotti più tradizionali come mutuo e finanziamento (di norma legati a post e/o domande relative a consigli sui prodotti migliori e confronti tra brand), mentre prodotti o strumenti più innovativi ottengono ancora un ridotto interesse.
Banking Brands Share of Voice: Risultati (nov-dic 2013)
Il servizio “Digital Banking Intelligence & Competition Insight” di The Innovation Group in collaborazione con Bewe fornisce un monitoraggio continuativo e accurato delle iniziative Digital delle principali banche italiane sui canali Social, App Mobile e Web site. Sono analizzati gli utilizzi dei diversi canali di comunicazione e i risultati ottenuti. Obiettivi dello studio sono: fornire linee guida e raccomandazioni su come aggiornare il marketing mix sfruttando le opportunità offerte dai nuovi canali digitali, Mobile e Social; ampliare il reach e far acquisire al brand nuovi valori e relazioni più ampie (Digital PR); sfruttare i nuovi linguaggi in ottica cross-canale per incrementare la customer experience (Marketing 3.0); utilizzare maggiori informazioni sulle preferenze dei clienti (Social Big Data) per migliorare e personalizzare l’offerta (Social CRM).
The Innovation Group
The Innovation Group è stata fondata nell’Ottobre 2009 e si rivolge ad aziende ed organizzazioni che intendono concretamente sviluppare strategie d’innovazione, avviare iniziative e progetti innovativi per accrescere significativamente l’efficienza dell’azienda, facilitare l’innovazione di prodotto e di processo, creare modelli di business e di marketing innovativi attraverso l’adozione dell’ICT, delle nuove tecnologie digitali, l’utilizzo di nuovi modelli di sourcing e di produzione della conoscenza in azienda. Per maggiori informazioni su attività di ricerca e consulenza per il Go-to-market di TIG visitare il sito:
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BEWE è una start-up innovativa italiana, con sedi a Milano e Londra, nata nel 2011 con la missione di abilitare imprese, agenzie di comunicazione e società di ricerca di mercato all’uso innovativo del marketing digitale nei processi di analisi strategica, comunicazione sui social media e digital loyalty. La “digital marketing platform” di BEWE consente di integrare soluzioni di web monitoring e reputation management, big/social data intelligence, social customer care, gamification e loyalty. Tutte le soluzioni sono supportate da servizi di consulenza e dall’academy di formazione per progettare, realizzare e implementare iniziative digital efficaci nel contesto di business del cliente.
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